Cálculo del coste de mal servicio al cliente

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¿Nunca pensó acerca de cuánto dinero se ha perdido debido a la deficiente atención? ¿Sucede dentro de la organización que está afiliados? O quizás usted es el propietario y no es conscientes de las prácticas de sus empleados.

Hace unos meses había decidido comprar un nuevo ordenador portátil. Ser dueño de un negocio y de un pequeño pueblo, trato frecuente los negocios locales si tienen lo que cumple con mis necesidades. Este período de tiempo pasó a ser la semana después de Navidad para mis pensamientos hay muchas ventas sucediendo y quisiera poder comprar algo a un precio con descuento. Traté de la tienda local que dijo tener portátiles y equipos nuevos.

Decidí llamar primero por lo que pude hablar con alguien por teléfono. Un contestador automático contestó el teléfono y informó "fueron ocupados con un cliente y le devuelva la llamada". No dejo un mensaje. Traté de nuevo una hora más tarde y en el mismo escenario. Finalmente, en la llamada tercera dejé un mensaje que indica "Me pregunto cuántos clientes." que han perdido debido a la no respuesta No dejo ninguna información de contacto. Más tarde me decido a conducir a la tienda ya que fue sólo a pocos kilómetros de mi casa. Cuando llegué a la tienda, me entero de la tienda no está abierta a todos. Fue cerrada por la semana!

Por lo menos no ha comprado mi portátil de esta tienda, ni será adquirir un de ellos en el futuro. Les ha enviado una carta de notificación de la situación que se ha producido y cómo en podría ayudarlos a mejorar sus servicios. No hay respuesta que correlaciona con sus valores de servicio al cliente.

¿Qué opinas este costo que la empresa? ¿Pasé aproximadamente 700 dólares en mi equipo, pero yo era el único cliente que trató de comunicarse con ellos que la semana? Probablemente no. Ser la tienda sólo de tener los servicios y elementos que dicen llevar, había probablemente otras consultas.

En mi opinión, esta empresa tenía la oportunidad de ser la mejor fuente para las necesidades de equipo para una comunidad local. Los monopolios del mundo, como mejor compra y Circuit City, están restringidas por las normas de la oficina corporativa situado en otro Estado. Ser una empresa local, tuvieron la oportunidad de demostrar a sus clientes eran la ventanilla única para todas sus necesidades de equipo con la apelación de la ciudad. Prefieren comprar de una compañía local que una de las más grandes empresas cuando su servicio al cliente es el toque personal. Todos queremos el toque personal cuando se trata de empresas y creo que el negocio más pequeño tiene la mayor oportunidad para aplicar y demostrar que les importa.

Servicio al cliente es tan importante, no importa que sea grande o pequeña. Quieren comprar a las empresas saben que tendrán cuidado de ellos, sino también la atención sobre ellos. No es todo acerca de la empresa, pero es todo sobre el cliente y qué hacer para ellos! Cuidar de todos los días sus clientes como si fuera su cumpleaños! ¿No intentamos ser agradable a la gente en sus cumpleaños si somos conscientes?

Construcción de un fuerte equipo de servicio al cliente

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Hay más demandas desplegadas los miembros del equipo de primera línea, y a veces la presión puede ser escuchada por su cliente. Como el líder de un equipo que enfrentan al cliente que debe ser consciente de lo que está sucediendo con los miembros de su equipo - cómo mejor apoyo, desarrollar sus habilidades y algunas situaciones difíciles de manejar. Construcción de un fuerte equipo de servicio al cliente no es fácil. Aquí están algunas sugerencias para la creación y fortalecimiento de su equipo:

Contratar el personal adecuado

Decidir por adelantado qué habilidades, fortalezas y personalidad que desee en el equipo. El equipo crea su propia cultura basada en su liderazgo. Ser claros en entrevistas sobre qué expectativas tienes para el trabajo, lo que creará el éxito y cómo se medirá. Como usted limitar los candidatos es una buena idea que cumplir a unas pocas personas en el equipo. Permitir que los candidatos a obtener el equipo que se pueden trabajar con.

Ser miembro de un equipo como un administrador y líder

Un equipo exitoso sólo es tan exitoso como cada miembro del equipo individual. Al ver cada papel como parte integral del equipo, no como un subordinado, cada miembro del equipo siente valorado. Esto resulta en una mayor confianza, comunicación más suave y mejor persona y resultados del equipo.

Modelar el comportamiento que desea ver

Como un líder es el modelo a seguir para el equipo. Fijaron el tono basado en usted. Cuando las cosas van mal le piden a usted para ayuda. Después de una llamada de cliente dura es importante que se sienten que pueden decirle-por dos razones: nunca desea que sea amplio cara por un problema del cliente o cliente airado y desea que su equipo tengan confianza en usted. Puede recopilar información después de una dura llamada que permite identificar las tendencias en temas de productos o identificar problemas interpersonales o capacitación. Cuanto antes de que se identifica mejor.

Conjuntamente establecer objetivos

Es increíble lo que ocurre cuando los miembros del equipo se deben establecer objetivos mensuales! Gravitan hacia aquellas tareas que utilizan mejor sus habilidades. Una vez claros de los objetivos generales que puedan comenzar a hacer que sus propios miembros de su equipo. Exploran forma mejor apoyo y promover los objetivos departamentales. En una mensual en una reunión invitar a sus informadores directos para preparar lo que cada uno de ellos siente que son objetivos razonables para el mes próximo. Su función es garantizar que estos objetivos son el individuo y equipo hacia adelante en la consecución de los objetivos generales. Delegado cualquier tarea que se siente mejor hecho por esta persona si ya no han agregado a la lista. Informar a los miembros del equipo por qué desea tomar (Recuerde que la compra es mucho mayor cuando de alcance). Si el equipo está trabajando en armonía el progreso para realizar estos aumentos objetivos. Resultado: un equipo más motivado y productivo.

Manejar problemas tan pronto como aparecen

Como queremos que los problemas del cliente manejarse inmediatamente, es importante ayudar en la resolución de problemas tan pronto como surge. Este es un punto de reloj: desea permitir que los miembros de su equipo a salir y probar cosas nuevas, correr riesgos y gestionar las consecuencias; Sin embargo debe estar ahí como el sistema de apoyo si te necesitan y para ayudar a como sea necesario. Estar allí, estar disponibles y ser solidarios.

Desarrollar a los miembros del equipo

Mirar cada miembro del equipo como individuo. Si uno de los miembros del equipo es detalle muy orientada a intentar dar a esa persona las tareas de proceso que utilizan esas resistencias. Si otro miembro del equipo es un tipo de alto nivel de la persona que logra buenos resultados con los esfuerzos de los demás obtener esa persona involucradas en un proyecto de equipo. Este enfoque individual dará lugar a los miembros del equipo más felices, más productivos y satisfechos.

La conclusión es que el administrador establece el tono, la dirección y las expectativas para el equipo. Cómo trabajar con el equipo, cada persona y cada situación es una parte importante de la creación de un equipo positivo, centrado y vigorizado!

Para más información acerca de cómo mejor plomo su cliente orientado combinación de equipo en a entrega de servicio del Centro canadiense de gestión Superior al cliente para supervisores y gerentes.

Llame a Me…how para mejorar las comunicaciones con los clientes

M?s f?cil que hacerlo ponerse en contacto con su empresa, m?s contacto obtendr? su negocio. Es por eso por lo que muchas peque?as empresas est?n recurriendo a las aplicaciones Web 2.0, como las llamadas iniciadas por web para generar oportunidades de ventas. También conocido como click and connect, estas llamadas permiten a sus clientes hacer contacto directo con usted haciendo clic en un icono peque?o que puede pegar en sus blogs, mensajes de correo electr?nico o sitio Web.

Explica Bill Binnig, de http://Jaduka.com, un proveedor de soluciones de Web 2.0, "[que] toma simple c?digo HTML y colocar all? para crear un bot?n los usuarios puede simplemente haga clic en y iniciar una llamada de teléfono regular". El beneficio para usted, como propietario de una peque?a empresa, es que est? ganando lleva vivo que ya est? interesado en cualquier producto o servicio que ofrece.

Eliminaci?n de resistencia

Iniciada en Web llamadas ayudar? a superar la timidez que un cliente puede tener realmente levantarse y marcar n?mero 800 de su sitio Web. Puede parecer trivial, pero la resistencia es m?s mental que f?sico. Los consumidores son envuelto en sus equipos y es m?s f?cil simplemente haga clic en un bot?n que al tear away para marcar un n?mero. Click and connect satisface su punto de impulso para llamar y hace que sea f?cil y c?modo para que lo hagan.

Mejorando

Ofrecer este servicio a los clientes ofrece a su negocio con una serie de ventajas:

• Mejorar el servicio al cliente. Est? haciendo usted mismo disponible para dirigir cualquier pregunta o pueden tener clientes potenciales de preocupaciones. Un estudio realizado por Meta Group sugiere que la interacci?n con un representante de servicio al cliente puede disminuir su carro abandonar por cualquier parte de 10% al 45%.

• Mayor Marketing de afiliados. Uso click and connect como afiliado eficaz herramienta de marketing mediante la publicaci?n de su bot?n de llamada afiliado banners y anuncios.

• Establecer horas. A diferencia de otras formas de publicidad, puede establecer realmente su icono de teléfono s?lo tomar llamadas durante horas normales de trabajo. Si un cliente llama a horario, puede dejarlos en un mensaje que les indica cuando est? abierto para la operaci?n, o ofrecer correo de voz para ellos dejar un n?mero de devoluci?n de llamada.

• Medidas de resultados. Con resultados trackable, puede ver cu?ntas llamadas produce su iniciativa promocional y lo que es el retorno de la inversi?n, para que sepa c?mo aprovechar eficazmente su presupuesto de publicidad.

• E-saludos. Puede personalizar y enviar virtuales recordatorios por correo electr?nico a clientes, pacientes y clientes para asegurar que recuerdan sus citas con usted. Y al instante pueden confirmar su sesi?n haciendo clic en el bot?n que colocar en la nota. También puede utilizar e-saludos para enviar cupones o promociones que permiten a los clientes haga clic en orden.

Llamadas iniciadas por Web facilitan su audiencia a usted, e interactuar con usted. La conclusi?n es que est? aumentando la comunicaci?n con sus clientes y proporcionar servicio que es m?s conveniente, para ellos y para usted. Afirma a Binnig, "nuestra tecnolog?a facilita una conectividad completa lo que resulta en m?s venta y mejor servicio para las peque?as empresas".

Servicio al cliente de Autoresponder

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El mejor tipo de servicio se realiza individualmente, directamente con sus clientes. Se trata de ningún problema en el mundo, pero en el universo virtual de comercialización, este tipo de servicio personal no viable. Con clientes literalmente de todo el mundo, sería absoluto que pudieran ocuparse personalmente cada una de ellas. Esto es donde entra en juego un autoresponder.

Servicio al cliente con autorespondedores es un proceso muy simple. Después de un pedido, un autoresponder enviará un recibo de venta, junto con la información para acceder a los productos y un correo electrónico 'gracias'. Este tipo de servicio al cliente tiene ventajas claras, como sus clientes recibirán un servicio de seguimiento inmediato si ha iniciado sesión el equipo en la Oficina o fuera de unas tranquilas vacaciones. A veces, sin embargo, puede ser posible que permita a sus clientes hacia abajo si necesitan servicio más personal.

Supongamos que un anciano caballero con conocimientos informáticos limitada encuentra un e-book que está vendiendo en línea, y realiza un pedido. El cliente recibe su correo electrónico de agradecimiento, recepción y descarga de información. El e-book se compila en un archivo PDF, pero su cliente no tiene ni idea qué un archivo PDF es y no entiende lo que significa 'derecho, pulse para descargar'. Necesita atención adicional para ayudarle con el producto es compras, pero nadie está disponible para ayudarle. La única respuesta que obtiene es de un autoresponder.

Esta situación también puede abordarse con servicio al cliente de autoresponder. Configurar un autoresponder adicional que enviará una lista de preguntas frecuentes, una visión general de los problemas que tienen que ver con el servicio al cliente, o instrucciones sobre cómo acceder al producto más detallan. También se puede crear un autoresponder de apoyo. Con este autoresponder secundaria, los clientes que cuestiones de servicio de correo electrónico recibirán un mensaje instantáneo, diciendo que la cuestión fue recibida y decirles cuando pueden esperar una respuesta. Esto dará al cliente cierta comodidad. En la mayoría de los casos, el cliente esté satisfecho con el período especificado de tiempo de espera.

Si, por el contrario, su cliente no recibe una respuesta a su consulta de soporte, se convertirá en insatisfecho con su empresa en un período muy corto de tiempo. Un mensaje simple autoresponder puede significar la diferencia entre un paciente, cliente satisfecho o una irate. Configurar un mensaje de autoresponder sólo toma unos cinco minutos, pero vale la pena en la satisfacción del cliente actual.

Al establecer su negocio en línea, debe considerar los posibles problemas que pueden enfrentar sus clientes. A continuación, tiene que crear formas seguras y fiables para resolver esos problemas. Servicio al cliente de Autoresponder le permite comunicarse directamente con cada cliente.

Excelentes productos que a los clientes. Gran servicio mantiene a los clientes volver. Manejo de problemas rápida y completamente es esencial para mantener clientes satisfechos con su negocio. Ayuda de servicio de cliente de Autoresponder que da a los clientes la atención que necesitan y merecen.